Operationeel leidinggevende Service & Tickets

Op Amsterdam Centraal loopt de rij bij de servicebalie snel op. Een reiziger wil geld terugvragen, een collega twijfelt over de juiste aanpak en ondertussen moet de planning voor de late dienst nog rondkomen. Jij verdeelt het werk opnieuw, helpt aan het loket en zorgt dat collega’s weten waar ze aan toe zijn. Als operationeel leidinggevende service en tickets werk je midden in de operatie en bouw je tegelijk mee aan verbeteringen op de vloer. Zoek je een rol waarin je mensen begeleidt én invloed hebt op hoe de dienstverlening werkt? Dan past deze functie bij jou. 

Als operationeel leidinggevende service en tickets stuur je de dagelijkse operatie aan op verschillende service- en ticketslocaties in Amsterdam, zoals Centraal Station, Bijlmer ArenA, Noord en Zuid. Je maakt de planning, bewaakt de bezetting en grijpt in als het druk wordt of als er onverwacht iets verandert. Je bent zichtbaar op de werkvloer en als het nodig is, sta je zelf ook aan het loket. 

Je begeleidt collega’s in hun werk en geeft feedback op klantgesprekken, samenwerking en werkwijze. Bij complexe vragen over abonnementen, restituties of OV-chipkaartproducten ben jij het aanspreekpunt. Ook speel je een belangrijke rol bij veranderingen binnen de dienstverlening. Je test nieuwe systemen zoals OVpay, vertaalt wijzigingen naar duidelijke werkinstructies en denkt mee over verbeteringen die werken in de praktijk van de servicebalie. 

Je werkt midden in de dagelijkse drukte van de servicebalie en denkt tegelijk mee over hoe het werk slimmer en beter kan. Dat vraagt om duidelijkheid, overzicht en het vermogen om collega’s mee te nemen in verandering. 

Coachen en voorbeeldgedrag op de vloer 

Je bent zichtbaar op de werkvloer en begeleidt collega’s in hun dagelijkse werk aan de servicebalie. Je bewaakt de kwaliteit van het werk door mee te kijken bij klantcontact, coachgesprekken te voeren en kwaliteitscontroles uit te voeren. Je zorgt voor het inwerken en opleiden van nieuwe collega’s, zodat zij snel hun weg vinden op de werkvloer. Daarnaast ondersteun je de teammanager bij gesprekken over functioneren, werving en selectie. 

Operationele regie en prioriteiten stellen 

Je houdt overzicht over de planning en ziet snel waar extra hulp nodig is. Valt iemand uit of wordt het onverwacht druk? Dan verdeel je het werk opnieuw en leg je uit wat op dat moment voorrang krijgt. Je blijft zichtbaar op de werkvloer en als het nodig is, sta je zelf ook aan het loket. 

Veranderingen vertalen naar de praktijk 

Nieuwe systemen en werkwijzen maak je je snel eigen. Als key-user test je bijvoorbeeld veranderingen binnen OVpay of het productassortiment. Je vertaalt wijzigingen naar duidelijke uitleg voor collega’s, zodat zij weten wat er verandert en hoe ze ermee werken aan de servicebalie. 

Verbeteringen doorvoeren 

Je werkt met rapportages en signalen van collega’s. Je ziet waar processen vastlopen of waar reizigers vaak dezelfde vragen stellen. Op basis daarvan denk je mee over verbeteringen die passen bij de praktijk van de servicebalie. 

Samenwerken met teammanager en collega’s 

Je werkt nauw samen met de teammanager en andere teamleiders. In overleggen deel je wat er speelt op de werkvloer en denk je mee over oplossingen die uitvoerbaar zijn in de praktijk. 

Daarnaast heb je: 

• minimaal hbo 4 werk- en denkniveau;  
• minimaal 3 jaar ervaring in een coachende of leidinggevende functie binnen service of dienstverlening;  
• een goede beheersing van de Nederlandse taal en voldoende vaardigheid in het Engels;  
• beschikbaarheid voor 36 uur per week in wisselende diensten, inclusief om het weekend;  
• de mogelijkheid om te werken op verschillende service- en ticketslocaties in Amsterdam.  

Een BHV- of EHBO-diploma is welkom. Heb je dit nog niet, dan ben je bereid dit te behalen. Veilig werken is voor jou vanzelfsprekend. 

Jij zorgt goed voor onze reizigers, dus zorgen wij goed voor jou. Dat merk je aan alles. Wij bieden jou: 

• Een salaris tussen € 3.232,- en € 4.539,- bruto per maand (schaal 8), o.b.v. 36 uur per week (fulltime), afhankelijk van je opleiding en ervaring.  
• Daarnaast ontvang je een roostertoeslag van 12,8%.  
• Een 13e maand, 8% vakantiegeld, 1,5% duurzame inzetbaarheidsuitkering en een goed geregeld pensioen via ABP.  
• Gemiddeld 21 vrije dagen per jaar (afhankelijk van je leeftijd), met de mogelijkheid om extra uren bij te kopen.  
• Een tegemoetkoming in je zorgpremie van € 84,91 netto per maand.
• Gratis en onbeperkt reizen met GVB voor jou én voordelig reizen voor het hele gezin.  
• Verschillende opleidings- en doorgroeimogelijkheden.  

Je werkt binnen service en tickets, onderdeel van verkoop en service. Het team bestaat uit ongeveer vijftig collega’s met verschillende leeftijden en achtergronden. Op de servicebalie help je elkaar, spring je voor elkaar in en spreek je elkaar aan als dat nodig is. Samen met drie andere eerste medewerkers vorm je een kernteam. Jullie bespreken wekelijks wat er speelt op de locaties, delen signalen van de werkvloer en bereiden keuzes voor met de teammanager. Er is ruimte voor jouw ideeën en je krijgt verantwoordelijkheid om verbeteringen door te voeren die echt werken in de praktijk.