3 sep 2026
Servicedesk & Incident Coördinator (ITIL / ServiceNow) - Tijdelijk
| Branche | Zie onder |
| Dienstverband | Zie onder |
| Uren | Zie onder |
| Locatie |
Hoofddorp, Haarlemmermeer |
| Opleidingsniveau | HBO / bachelor |
| Contactpersoon |
Bart Wattel +31620732086 |
Informatie
Als Servicedesk & Incident Coördinator bewaak en verbeter je de continuïteit en kwaliteit van de IT-services over de gehele keten.
- Incident & Major Incident Management: Coördineren, bewaken en afhandelen van P1/Major Incidents volgens de ITIL-processen in nauwe afstemming met de Major Incident Manager (MIM) en Problem Manager.
- SLA- & KPI-sturing: Continue monitoring van en sturing op de gemaakte SLA-afspraken, doorlooptijden en kwaliteitsindicatoren over de gehele oplosketen.
- Trendanalyse & Procesverbetering: Identificeren van knelpunten en herhalende storingen (trendanalyse), opstellen van verbetervoorstellen en het actief begeleiden, monitoren en evalueren van procesoptimalisaties.
- Escalatie- & Aanspreekpunt: Fungeren als operationeel escalatiepunt voor tickets, servicedeskmedewerkers, coördinatoren van oplosgroepen, Service Level Management en de klant.
- Kwaliteit & Workload: Bewaken van de registratiekwaliteit van tickets, monitoren en verdelen van de workload, en het coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit.
- Overleg & Rapportage: Voorbereiden, voorzitten en afhandelen van het periodieke ketenoverleg en leveren van heldere managementrapportages.
Omschrijving
Als Servicedesk & Incident Coördinator bewaak en verbeter je de continuïteit en kwaliteit van de IT-services over de gehele keten.
- Incident & Major Incident Management: Coördineren, bewaken en afhandelen van P1/Major Incidents volgens de ITIL-processen in nauwe afstemming met de Major Incident Manager (MIM) en Problem Manager.
- SLA- & KPI-sturing: Continue monitoring van en sturing op de gemaakte SLA-afspraken, doorlooptijden en kwaliteitsindicatoren over de gehele oplosketen.
- Trendanalyse & Procesverbetering: Identificeren van knelpunten en herhalende storingen (trendanalyse), opstellen van verbetervoorstellen en het actief begeleiden, monitoren en evalueren van procesoptimalisaties.
- Escalatie- & Aanspreekpunt: Fungeren als operationeel escalatiepunt voor tickets, servicedeskmedewerkers, coördinatoren van oplosgroepen, Service Level Management en de klant.
- Kwaliteit & Workload: Bewaken van de registratiekwaliteit van tickets, monitoren en verdelen van de workload, en het coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit.
- Overleg & Rapportage: Voorbereiden, voorzitten en afhandelen van het periodieke ketenoverleg en leveren van heldere managementrapportages.
Functie eisen
- Hbo werk- en denkniveau en een relevante IT-opleiding.
- Minimaal 2 tot 3 jaar aantoonbare werkervaring in een soortgelijke rol als Servicedesk Coördinator, Incident Coördinator of Senior Servicedesk Medewerker in een complexe IT-omgeving.
- Grondige kennis van ITIL-processen (met name Incident Management) en ruime hands-on ervaring met ServiceNow.
- Sterke analytische vaardigheden om klantvragen, trends en operationele uitdagingen te doorgronden en om te zetten in procesverbeteringen.
- Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en schrift.
- Communicatief ijzersterk, klant- en resultaatgericht, proactief, doortastend bij escalaties en in staat om collega's en oplosgroepen op een opbouwende manier te coachen.
