Lead Customer Support

Stel je voor: een klant die net is aangesloten op het slimste energienetwerk van Nederland, Zonneplan. Alles lijkt vlekkeloos te werken, tot er plots een vraag of probleem ontstaat. Precies dat ene moment bepaalt of de klant zich geholpen voelt. Daar maakt Customer Support bij Zonneplan het verschil. Wij bouwen aan Plan Zero: een toekomst zonder uitstoot, fossiele brandstoffen en verspilling. Daarin speelt klantbeleving een sleutelrol. Want alleen als klanten vertrouwen hebben in onze service, zetten we samen stappen richting die duurzame toekomst.

Als Lead Customer Support ben jij degene die dit mogelijk maakt. Je bent eindverantwoordelijk voor de prestaties en cultuur van het team en zorgt dat klantcontact uitgroeit tot een strategische motor achter loyaliteit en productverbetering. Dat betekent: de afdeling van een reactieve organisatie naar een proactieve organisatie veranderen. Wil jij jouw leiderschap inzetten om honderdduizenden klanten te binden aan onze missie? Dan is dit jouw kans.

• Leiderschap & CultuurAls Lead Customer Support ben je verantwoordelijk voor het bouwen van een sterke teamcultuur. Je creëert een omgeving waarin teamleden zich veilig voelen, open communiceren en eigenaarschap tonen. Je stimuleert persoonlijke ontwikkeling en coacht je mensen om boven zichzelf uit te stijgen. Daarbij pak je negatief gedrag of fricties direct aan, altijd constructief en met oog voor de mens. Jij bent zichtbaar en benaderbaar, een leider die vertrouwen geeft en verwachtingen helder maakt.Je vertaalt inzichten uit NPS en klantfeedback naar concrete ontwikkeltrajecten: betere gespreksvaardigheden, meer proactiviteit en een cultuur waarin de klantervaring centraal staat. Je geeft richting, maar laat ook ruimte voor eigen initiatief. Het resultaat: een betrokken en high-performing team dat samen werkt aan één doel – klanten moeiteloos en persoonlijk helpen
• Prestatie & Kwaliteit Je bent eindverantwoordelijk voor de prestaties van de afdeling. Dat betekent sturen op KPI’s zoals NPS, CES, SLA’s en OPEX per contact. Samen met de Operator zorg je dat de operatie soepel loopt, maar jij legt de lat hoger: hoe maken we het nog efficiënter, slimmer en klantvriendelijker? Je leidt de wekelijkse en maandelijkse reviews, bespreekt resultaten en stelt verbeterplannen op.Daarnaast ben je het hoogste escalatiepunt. Bij complexe klantcases of grote issues neem jij het voortouw. Je bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en stelt de norm waarlangs het hele team werkt. Iedere klant moet ervaren dat Zonneplan service verleent die moeiteloos, persoonlijk en effectief is
• Impact & VeranderingJe rol gaat verder dan de afdeling. Als Lead Customer Support ben jij de stem van de klant binnen het operationele team. Je vertaalt feedback en inzichten naar verbetercases die bijdragen aan betere producten en processen. Met minimaal 12 verbeteringen per jaar laat jij zien dat Customer Support directe impact heeft op de business.Je ontwikkelt en bewaakt de roadmap: hoe maken we de afdeling toekomstbestendig, met de juiste mix van persoonlijk contact en slimme automatisering? Je bepaalt de prioriteiten, zet middelen in en bewaakt de lange termijn personeelscapaciteit. Zo positioneer je Customer Support als een volwaardige strategische partner in Zonneplans missie: een groener, eerlijker en slimmer energienetwerk realiseren

• ErvaringHBO-niveau, minimaal 5 jaar ervaring in customer service waarvan meerdere jaren leidinggevend. Succesvol in KPI-sturing, procesverbetering, verandermanagement en het ontwikkelen van teams
• ResultaatgerichtJe stelt duidelijke doelen, volgt de voortgang op en grijpt in waar nodig. Je vertaalt klantfeedback en KPI’s naar concrete verbeteracties en zorgt dat plannen ook écht worden uitgevoerd door je team
• AchtergrondErvaring in service-organisaties, affiniteit met klantbeleving en talentontwikkeling in een dynamische omgeving

• Salaris Een goed salaris, afhankelijk van kennis en ervaring
• Secundaire voorwaardenJe hebt 25 vakantiedagen per jaar op basis van een fulltime werkweek. Daar bovenop ontvang je een individueel keuze budget van 10%. Dit budget is opgebouwd uit 8% vakantiegeld en 2% flexibel salaris. Je kunt er maximaal vier extra verlofdagen voor kopen, extra salaris laten uitbetalen of inzetten als belastingvoordeel op je sportabonnement, duurzame mobiliteit of andere aankopen in de daarvoor bestemde app
• Opleiding en groeiWe investeren in jouw groei vanaf dag één. Je start bij de Zonneplan Academie waar je alles leert over onze producten. En daar stopt het niet. Je kennis blijft groeien door de juiste begeleiding en onbeperkte toegang tot trainingen in ons LMS